Mediante una reciente circular, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) entregó lineamientos sobre la forma en que deben aplicarse tanto las garantías legales como las garantías convencionales o voluntarias que algunos comercios ponen a disposición de sus clientes.
En este contexto, resulta fundamental comprender en qué se diferencian ambos mecanismos de protección al consumidor, ya que cada uno tiene alcances y condiciones distintas.
- Garantía legal: Se encuentra regulada en la Ley de Protección al Consumidor (LPC). Otorga a las y los compradores, durante los primeros seis meses desde la entrega del producto, el derecho a elegir entre la devolución del dinero, el cambio del bien o su reparación sin costo. Esta opción procede cuando el artículo presenta fallas que no derivan de un uso indebido.
- Garantía convencional o voluntaria: Corresponde a un beneficio adicional ofrecido por las empresas, el cual debe significar una mejora efectiva respecto de la garantía legal. En este caso, el proveedor puede establecer condiciones específicas para su aplicación, siempre que estas no limiten los derechos mínimos reconocidos por la ley.
Lo que debes saber al momento de exigir tu garantía legal o voluntaria
A partir de estas consideraciones, el Sernac destacó tres aspectos esenciales que orientan la correcta aplicación de las garantías, los cuales refuerzan la protección de los derechos de las personas consumidoras:
- Libertad de elección: Las y los consumidores pueden decidir sin restricciones qué tipo de garantía utilizar. En consecuencia, las empresas no están facultadas para imponer un orden obligatorio ni exigir que se utilice primero una opción antes de acceder a la otra.
- Información transparente: Las garantías voluntarias deben comunicarse de forma clara, veraz y en el momento oportuno, especificando sus condiciones, duración y alcances. El objetivo es evitar cualquier mensaje que pueda generar confusión o inducir a error.
- Plazos que protegen al consumidor: Cuando una garantía voluntaria contempla un período más extenso, este se traduce en un beneficio directo para quien compra. Además, al hacer uso de una de las garantías, se detiene el conteo del plazo de la otra, lo que asegura una mayor protección de los derechos del consumidor.
En el caso de vehículos motorizados
La reciente circular establece obligaciones más estrictas de transparencia para las empresas que entregan garantías convencionales a sus clientes. Entre estos deberes se encuentra la exigencia de informar con antelación las mantenciones requeridas, sus valores referenciales y los talleres habilitados, todo ello sustentado en criterios técnicos justificados.
Asimismo, se refuerza el derecho de las personas consumidoras a escoger libremente el servicio técnico donde realizar dichas mantenciones. De igual manera, se dispone que, si una reparación se prolonga por más de cinco días hábiles, el proveedor deberá facilitar un vehículo de reemplazo con características similares, asegurando la continuidad en el uso del bien.